จับสัญญาณร้ายประกันไร้คุณภาพ เบี้ยถูก-อู่เมิน-ลูกค้ารับกรรม
จับสัญญาณร้าย บริษัทประกันภัยไร้คุณภาพ แฉเล่ห์ร้ายประกันภัยลวง เบี้ยถูก-อู่เมิน-ลูกค้ารับกรรม
- ประกันภัยชั้นหนึ่ง 2 หมื่น กับ 1.2 หมื่น คุณเลือกอันไหน ?
- เคยไหมอู่ไม่รับเคลม หรือต้องจ่ายเงินก่อน สุดท้ายเบิกกับบริษัทประกันไม่ได้
- เคยไหมอู่ยึดรถคุณไว้ก่อน
- เคยรู้ไหมบริษัทประกันไหนใกล้เจ๊ง
กรณีกรมการประกันภัยสั่งปิดการขายกรมธรรม์ใหม่เป็นการชั่วคราวของบริษัทธนสินประกันภัย เมื่อ 13 มีนาคม 2550 และบริษัท สัมพันธ์ประกันภัย เมื่อ 16 กรกฎาคมที่ผ่านมา ในเวลาเพียง 4 เดือน ความเสียหายก็กลายเป็น "ไฟลามทุ่ง" ลูกค้าและอู่ซ่อม เหมือน "ตกนรกทั้งเป็น" เพราะแม้แต่กรมการประกันภัย "เจ้าภาพ" รับร้องเรียนความเสียหายก็ยังไม่สามารถทำอะไรได้มากไปกว่า "รอคอย" เงินใหม่ จากทุนใหม่เข้ามาซื้อกองเศษซากขยะของทั้ง 2 บริษัท
ขณะที่บริษัทใหญ่หลายแห่งก็มีทางออกให้กับลูกค้า โดยแนะนำให้เฝ้าสังเกตุ "สัญญาณประกันภัยมรณะ" จาก "มาตรการป้องกันฉบับชาวบ้าน" กลายเป็นบทเรียน "เบี้ยราคาถูก" บริการประทับใจ ไม่มีในโลก
ช่วงที่ผ่านมาแม้เรื่องราวของบริษัทประกันภัยรถยนต์บางแห่งประสบปัญหา อาจจะดูไม่ใช่เรื่องใหญ่โตระดับประเทศ แต่ต้องยอมรับว่าบริษัทเหล่านี้เกี่ยวข้องกับผู้คนจำนวนมาก โดยเฉพาะผู้ที่ทำประกันไว้กับบริษัทที่เกิดปัญหาอย่างสัมพันธ์ประกันภัยที่เป็นเบอร์ 2 ของประกันภัยรถยนต์ด้วยกรมธรรม์กว่า 1 ล้านราย
ก่อนหน้านี้ ทางธนสินประกันภัยประสบปัญหามาก่อนและอยู่ในระหว่างการดำเนินการแก้ไขสถานะของบริษัท ตามมาด้วยการร้องเรียนของผู้เสียหายกับสัมพันธ์ประกันภัย โดยหน่วยงานที่มีหน้าที่ในการกำกับดูแลอย่างกรมการประกันภัยทำได้เพียง ให้บริษัทเหล่านี้จัดทำแผนปรับปรุงกิจการและหาทางชำระค่าสินไหมต่าง ๆ ที่คั่งค้างอยู่ให้แล้วเสร็จ และรอเม็ดเงินจากพันธมิตรใหม่ที่จะเข้ามาร่วมแก้ปัญหา
เนื่องจากประกันภัยรถยนต์ ที่มีพอร์ตคิดเป็นสัดส่วนสูงถึงร้อยละ 60 ของภัยทั้งหมดรวมกัน เมื่อบริษัทใหญ่ที่มีกรมธรรม์มากเป็นอันดับ 2 ต้องประสบปัญหาด้านสภาพคล่อง ความเดือดร้อนจึงเกิดขึ้นถ้วนหน้าตั้งแต่ลูกค้าผู้เอาประกันภัยหรือ เจ้าของรถ อู่รถ ร้านค้าอะไหล่ รวมถึงเจ้าหนี้ผู้ปล่อยกู้ทั้งหลาย
ขณะที่ผู้บริหารเดิมของบริษัทประกันเหล่านั้นยังคงทำหน้าที่เพียงแค่การหาผู้ร่วมทุนใหม่ และหากเงินมาชำระหนี้ที่คั่งค้างไว้เท่านั้น ขณะที่ความเดือดร้อนของผู้ที่เกี่ยวข้องหลายฝ่ายทำได้เพียงแค่รอ
กรมฯ แก้เกี้ยวสัมพันธ์ฯ
ธนสินประกันภัย และสัมพันธ์ประกันภัย เป็นธุรกิจประกันภัยที่เดินตามรอยเท้ารุ่นพี่ "รัตนโกสินทร์ประกันภัย" และ "พาณิชย์การประกันภัย" ที่ถูกสั่งปิดกิจการไปก่อนหน้านี้ เพราะผลลุกลามจาก เงินกองทุนติดลบ และขาดสภาพคล่องทางการเงินอย่างหนัก ก่อนจะส่งสัญญาณของความเดือดร้อน ผ่านการร้องเรียนของกลุ่มลูกค้าและอู่ที่เกี่ยวข้องอยู่เป็นระยะๆ
ที่ผ่านมา กรมการประกันภัยจะประกาศรายชื่อบริษัทประกันที่ถูกลงโทษจากการดำรงเงินกองทุนไม่ครบถ้วนตามกฎหมายและมีปัญหาเรื่องการจ่ายค่าสินไหมทดแทน แต่งานนี้ไม่พบชื่อของบริษัทสัมพันธ์ประกันภัย
กรมการประกันภัยอธิบายกรณีนี้ว่า เป็นเพราะสัมพันธ์ฯ ยังทยอยจ่ายสินไหม และไม่มีคดีขึ้นโรงขึ้นศาล จึงไม่มีชื่อถูกขึ้น "บัญชีดำ" เหมือนเจ้าอื่น ๆ แต่หลังจากมีการร้องเรียนมากขึ้นเรื่อย ๆ กรมฯก็ได้ใช้อำนาจตัดสินใจ จัดการปัญหาโดยการสั่งหยุดการขายในทันที
"นี่ไงเราได้จัดการขั้นเด็ดขาดแล้ว หลังจากก่อนหน้านั้นได้พยายามดูแลให้เขาแก้ไขปัญหาอย่างใกล้ชิด " จันทรา บูรณฤกษ์ อธิบดีกรมการประกันภัย ไขข้อข้องใจกรณีที่ชื่อสัมพันธ์ฯเป็นรายเดียวที่ยังไม่มีชื่อติดบนเว็บไซต์เหมือนรายอื่น จนกระทั่งเรื่องแดงขึ้นมา
ทั้งที่มีการสั่งปรับเงินกองทุนขาดและประวิงเวลาจ่ายสินไหม ของทั้งสองรายนานเป็นเดือน ๆ จนที่สุดได้ข้ามมาถึงขั้น "มะเร็งระยะสุดท้าย" กรมการประกันภัยต้องสั่งหยุดการขาย ก่อนที่ลูกค้าที่ไม่รู้เรื่องราวจะกลายเป็นลูกค้ารายใหม่
ตัดเบี้ยต่ำจุดจบ
ผู้คนในแวดวงประกันภัยที่คร่ำหวอดมานานถึงกับบอกว่า ในรายของสัมพันธ์ประกันภัยจะหนักกว่าธนสินฯก็ตรงที่ มีลูกค้าในพอร์ตมหาศาลเกือบล้านกรมธรรม์ เป็นอันดับสองรองจากวิริยะประกันภัย ความเสียหายจึงรุนแรงกว่าเป็นเท่าตัว
แต่ที่เหมือนกันจนเกือบจะกลายเป็นสูตรสำเร็จของบริษัทชะตาขาดเหล่านี้ก็คือ การเล่นสงครามราคา หรือตัดราคาเบี้ยให้ต่ำจนสามารถผลิตเบี้ยได้มโหฬาร หลังการก่อตั้งบริษัทได้เพียงไม่กี่ปี
ปูมหลังของผู้บริหารค่ายสัมพันธ์ฯ เริ่มต้นมาตั้งแต่ ย้ายตัวเองมาจาก ลิเบอร์ตี้ประกันภัย หลังจากนั้นก็เริ่มต้นธุรกิจในช่วง 5 ปีแรกอย่างครึกโครม เบี้ยกระโดดจาก 100 ล้านบาท มาถึงระดับ 4 พันกว่าล้านบาทในเวลาเพียง 10 ปี
ที่ผ่านมาจะเลือกตัดราคาประกันภัยรถชั้นหนึ่ง ด้วยราคาที่น่าสนใจ เช่นวิริยะประกันภัยคิดเบี้ย 2หมื่นบาท สัมพันธ์ฯจะคิดเบี้ยอยู่ที่ 1.2 หมื่นบาท โดยให้คอมมิชชั่นตัวแทนสูงกว่าค่ายอื่น ทำให้มีปัญหาซุกซ่อนอยู่ในต้นทุนการจ่ายสินไหมที่สูงขึ้นเป็นเงาตามตัว
แต่แล้วเบี้ยที่โตก้าวกระโดดแบบน่ากลัว โดยไม่มีการเตรียมการรองรับ ก็ทำให้สัมพันธ์ฯ ถูกตั้งข้อครหาจากสังคมถึงความไม่โปร่งใส โดยเฉพาะการไซฟ่อนเงิน เหมือนกับที่เคยเกิดกับรัตนโกสินทร์ประกันภัยและพาณิชย์การประกันภัย
ทั้งรัตนโกสินทร์ฯ พาณิชย์การฯ ธนสินฯ หรือแม้แต่สัมพันธ์ประกันภัย ต่างก็ใช้สูตรดำเนินธุรกิจเดียวกันคือ คิดเบี้ยราคาต่ำ แลกกับการรับงานจากไฟแนนซ์ หรือดีลเลอร์รถยนต์ ลูกค้าซื้อรถใหม่ป้ายแดงจึงทั้งถูกมัดมือชกจากไฟแนนซ์ และถูกล่อลวงเข้าไปใน "วังวน" ที่กำลังจะพบกับ "จุดจบ" ในเวลาต่อมา
ของถูกไม่มีจริง
ผู้บริหารรายหนึ่ง เปรียบเทียบราคาเบี้ยประกันภัยรถยนต์ชั้น 1 จะครอบคลุมความเสียหายทั้งหมด และธุรกิจจะอยู่ได้ ราคาเฉลี่ยน่าจะอยู่ที่ 1.7-1.8 หมื่นบาท ถ้าต่ำกว่านั้น ก็สามารถเดาได้ว่าลูกค้าผู้เอาประกันภัยจะต้องเจอกับหายนะอย่างแน่นอน
ผู้บริหารธุรกิจประกันภัยในเครือแบงก์ใหญ่ อธิบายเรื่องต้นทุนจากการดำเนินงานลักษณะนี้ว่า การรับงานโดยไปตัดราคาบริษัทอื่น เพียงไม่กี่ปีเบี้ยก็พุ่งกระฉูด พอๆกับต้นทุนค่าใช้จ่ายที่เบี้ยราคาต่ำไม่สามารถครอบคลุมได้
"เบี้ยราคาถูกจึงอันตราย บริษัทที่บริหารงานแบบนี้จะเล่นตัดราคา จ่ายคอมมิชชั่นสูงๆล่อใจตัวแทน ให้เครดิตยาวๆ เพื่อให้เบี้ยโตเร็ว และงานเข้ามาให้มากที่สุด"
เจ้าของรถหลายรายมีประสบการณ์จากการซื้อกรมธรรม์เบี้ยราคาถูก มักจะพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า ของถูกมักไม่มีจริง แถมยังเคลือบยาพิษ ทำให้ผู้ซื้อประกันภัยรถยนต์ถึงกับต้องควักกระเป๋าจ่ายค่าซ่อมรถให้กับอู่เอง ทั้งที่จ่ายเงินเพื่อซื้อความคุ้มครองราคาเป็นหมื่นๆบาท และหลายต่อหลายคนก็มีประวัติการขับขี่ดี นานๆจึงจะซ่อมสักครั้ง
สูตรตัดราคาแบบง่ายๆ เพื่อให้ธุรกิจเติบโต ทำให้การโหมรับงานใหม่ๆ เพิ่มเข้ามาพอกพูนมาก ก็ยิ่งทำให้ผลประกอบการขาดทุนบานปลายมากขึ้น โดยเฉพาะการจ่ายสินไหมทดแทนมูลค่าความเสียหายสูงๆ ในขณะที่บริษัทรับเบี้ยมาราคาต่ำ ทำให้บริษัทต้องหาเงินเข้ามาหมุนเวียน เพื่อให้ดำเนินงานต่อไปได้ จนกลายเป็นวงจรอุบาทว์ไม่สิ้นสุด
ผลก็คือ บริษัทเหล่านี้จะเริ่มเข้าไปกดดันอู่ ด้วยวิธีให้อู่ลดราคาซ่อมให้กับลูกค้า อู่ที่รับงานก็จะมีรายได้อะไหล่และค่าแรงน้อย ซึ่งทั้งหมดถือเป็นต้นทุนแทบทั้งนั้น ขณะเดียวกันโครงการรถใช้ระหว่างซ่อม ถ้าบริษัทเป็นคนจ่ายเองคงไม่มีปัญหา แต่ถ้าให้อู่เป็นฝ่ายจัดการ ต้นทุนก็จะโผล่มาเป็นค่าซ่อมรถของบริษัท
ผู้บริหารบริษัทประกันภัยรถยนต์รายใหญ่ ให้ความเห็นว่า การทำงานร่วมกับอู่ บางครั้งบริษัทก็จำเป็นต้องให้เขามีกำไรบ้าง ทั้งจากค่าซ่อม ค่าแรง ไม่เบี้ยว เพื่อให้ลูกค้าประทับใจ ไม่ใช่ประเมินราคาซ่อมอู่เกือบครึ่งของราคาจริง ตรงนี้อู่ก็อยู่ไม่ได้ บริษัทที่บริหารงานดีๆ จึงมักจะมีหน่วยตรวจสอบอู่ เพื่อกันไม่ให้อู่ฉลาดแกมโกงใส่อะไหล่เก๊ให้ลูกค้า หรือปรับเงินอู่ที่ซ่อมไม่ดี ขณะเดียวกันก็ต้องคุมมาตรฐานอู่ เพื่อไม่ให้เสียชื่อ เวลาลูกค้าส่งรถเข้าซ่อม
อู่บอกได้ ประกันไหนไม่ดี
ผู้บริหารระดับสูงของธุรกิจเบอร์หนึ่งในวงการประกันภัยรถยนต์ แนะนำให้ผู้ที่จะทำประกันภัยต้องรู้จักสอบถามกับอู่ด้วยตัวเอง นอกเหนือจากการติดตามข่าวสาร และหมั่นดูเว็บไซด์ของกรมการประกันภัยให้เป็นประจำ ซึ่งอาจจะไม่ได้บอกรายละเอียดมากนัก นอกจากรายงานงบบัญชีเกี่ยวกับเงินกองทุนติดลบ และการขาดสภาพคล่องที่จะต้องถูกประจานอยู่เป็นปรกติ แต่ก็ถือว่าเป็นตัวช่วยระดับหนึ่ง
"ที่ลูกค้ามักจะเจออยู่เสมอก็คือ อู่ที่พูดตรงๆ ก็จะบอกเลยว่า ไม่รับหรือคิวจองยาว บางรายบอกปัดอ้อมๆก็จะบอกว่า อะไหล่หมด หรือไม่ก็ต้องยอมจ่ายเงินซ่อมเอง โดยอู่จะให้อะไหล่คุณภาพต่ำก็ต้องยอม"
ที่ต้องสังเกตมากขึ้นก็คือ เมื่อโทรไปหาแล้ว บริษัทโยนเรื่องไปมา ผลัดวันประกันพรุ่ง โทรติดต่อยาก ไม่ติดต่อกลับมา หรือเกิดอุบัติเหตุก็ไม่ดูแล ไม่บอกราคาซ่อม ไม่ยอมดำเนินการใดใด หรือประวิงเวลาซ่อมรถนานเป็นเดือนๆ จนสุดท้ายบ่ายเบี่ยงให้ลูกค้าจ่ายเงินให้อู่ไปก่อน แล้วมาเบิกกับบริษัททีหลัง ถ้าทั้งหมดนี้เกิดขึ้นหลังซื้อกรมธรรม์ ก็ให้เชื่อได้เลยว่า โดนหลอกเข้าให้แล้ว
ว่ากันว่า ในรายของสัมพันธ์ฯ การใส่เงินเข้ามาเติมเงินกองทุนและชดใช้ความเสียหายให้กับลูกค้าและอู่ อาจไม่ใช่แค่ 1.2 พันล้านบาท แต่อาจจะวิ่งไปถึง 3 พันล้านด้วยซ้ำไป ถ้านับหนี้นอกระบบที่สัมพันธ์ฯพยายามจะให้นายทุนรายใหม่รับผิดชอบ รวมเข้ากับลูกค้าที่ยังซ่อมไม่เสร็จ และยังไม่ซ่อมอีกเป็นจำนวนมาก
"กว่าเรื่องทุนใหม่จะจบใน 6 เดือน เงินกองทุนที่ติดลบก็คงจะขยับเพิ่มเป็น 20% แล้ว เพราะยังมีที่ไม่ได้แจ้งร้องเรียนเข้ามาอีกมาก และตัวแทนที่พาลูกค้าย้ายไปบริษัทอื่น ก็อาจจะต้องขอยกเลิกกรมธรรม์และขอเงินคืน ขณะที่ตัวแทนหลายรายหันไปส่งงานให้บริษัทอื่นแล้ว"
และเป็นที่รับรู้กันว่า การที่สัมพันธ์ประกันภัยขึ้นมายืนเป็นเบอร์สองในธุรกิจประกันภัยรถยนต์ในเวลาเพียงไม่กี่ปี แต่มีเบี้ยเติบโตเป็นเท่าตัวก็เพราะใช้วิธีลัดแบบนี้ ผสมกับข้อครหาเรื่องการยักย้ายถ่ายเทเงินออกไป เมื่อรับเบี้ยที่ขยายใหญ่ ในขณะที่บริษัทไม่มีระบบรองรับให้สอดคล้องกัน การบริหารจัดการภายในจึงมีเม็ดเงินรั่วไหล อาจเกิดขึ้นได้จากโดยตั้งใจหรือเผลอเรอ จนยากจะรับมือหรือจัดการได้ทันท่วงที
"ลูกค้าเคลมเข้ามาเยอะ ขณะที่เบี้ยเก็บมาถูกกว่าเจ้าอื่น บริษัทก็ให้ใครก็ไม่รู้จัดการกันเอง ระบบงานก็มั่วหมด พอเคลมเข้ามามาก ก็ไม่มีเงินหมุนเวียนจะจ่ายให้กับอู่ หรือถึงจะมีก็จ่ายช้ามาก หลายอู่ก็เริ่มจะไม่รับงานจากบริษัทนั้น หรือไม่อย่างนั้นบริษัทก็จะให้ลูกค้าจ่ายสำรองออกไปก่อน เพื่อแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ลูกค้ารายใดหลวมตัวก็เสียเงิน 2 เด้ง คือ จ่ายเบี้ยประกันภัยไม่พอ ยังต้องมาจ่ายเงินซ่อมรถเองอีก"
ผู้บริหารรายนี้ยังแนะนำว่า ถ้าสังเกตให้ดีจะพบว่า ธุรกิจชื่อเสียเหล่านี้จะมีสัญญาณให้คอยจับผิดอยู่นานหลายปี ซึ่งถ้าได้ยินข่าวคราว ผลประกอบการย่ำแย่มาตลอดก็ให้พิจารณาก่อนเป็นอันดับแรก ก่อนตัดสินใจเป็นลูกค้า
กรณีธนสินประกันภัย และสัมพันธ์ประกันภัย น่าจะเป็นตัวอย่างที่เห็นชัดเจนที่สุดในรอบปีนี้ สำหรับข่าวคาว ที่มีลักษณะผิดสังเกตมานานร่วมเดือน โดยฝ่ายหลังเริ่มจะออกอาการนานเป็นปีๆด้วยซ้ำ แต่ก็ลอยนวลมาได้ทุกครั้ง
"กรณีสัมพันธ์ฯ รายล่าสุด จะพบว่าอู่ไม่รับงานมาเป็นเวลา 1-2 ปีแล้ว บริษัทก็ปล่อยให้คาราคาซัง ส่วนหนึ่งที่สำคัญก็คือ กรมการประกันภัยมีกฎหมายในมือกลับปล่อยปละละเลย ให้ปัญหาเป็นไฟลามทุ่ง ทั้งที่ลูกค้าและอู่เข้าไปร้องเรียนแล้ว"
ผู้บริหารบริษัทประกันภัยรายหนึ่งถึงกับบอกว่า ก่อนหน้านี้อู่หลายแห่งเข้าร้องเรียนกับกรมการประกันภัย ตั้งแต่สัญญาณเริ่มส่งเสียงร้องเบาๆ จนเสียงแผดดังขึ้น แต่กรมฯก็ดำเนินการแบบขอไปที จนปัญหากลายเป็นมะเร็งระยะสุดท้าย
ดูประวัติผู้บริหาร
อย่างไรก็ตาม อีกสิ่งหนึ่งที่เจ้าของรถต้องเฝ้าติดตามข่าวคราวก็คือ บริษัทที่จะทำประกันภัยมีใครเป็นเจ้าของ ความเป็นมาอย่างไร เช่น เคยทำงานอะไรมาก่อน และประวัติการทำงานเป็นอย่างไร
"มีเยอะที่ผู้บริหารบริษัทมักจะบริหารธุรกิจไม่โปร่งใส มีการฉ้อฉลภายใน นำเงินที่ได้จากเบี้ยไปลงทุนทำธุรกิจอื่นจนเจ๊งกันเป็นแถว ที่สำคัญคือ การลงบัญชีในงบการเงินที่ลงไม่หมด นี่แหละที่เป็นเหตุผลส่วนหนึ่งทำให้บริษัทเจ๊งง่ายๆ"
ทุกวันนี้ยังมีผู้บริหารหลายรายที่นั่งอยู่ในบริษัทประกันภัยและมีประวัติการทำงานไม่ดีนัก เมื่อแทรกตัวเข้าไปแสวงหาผลประโยชน์จากบริษัทหนึ่งได้จนหนำใจ ก็จะย้ายไปอยู่บริษัทใหม่ เหมือนเป็นการ "จับเสือมือเปล่า" เมื่อไปไม่รอด ธุรกิจถูกสั่งปิด ลูกค้าก็มักจะเป็นฝ่ายรับกรรม
ผลที่ตามมาก็คือ เวรกรรมที่เกิดกับลูกค้ามากกว่า 2 พันราย ที่จ่ายเงินค่าซ่อมไปก่อนและอู่ต้องยึดรถไว้ค้ำประกัน ที่บริษัทค้างจ่ายอู่ หรือในบางราย ลูกค้าต้องเสียเงินซ่อมรถเองหลายหมื่น แต่ก็ยังไม่สามารถนำไปเบิกกับบริษัทได้
โดยเฉพาะในรายของสัมพันธ์ฯ หลังจากถูกร้องเรียนจากลูกค้าและอู่ซ่อมที่ติดหนี้อยู่เกือบ 700 ล้านบาท สาขาหลายแห่งก็ถูกปิดไปโดยปริยาย พนักงานไม่กล้าไปทำงาน ตัวแทนเริ่มเบือนหน้าหนี หันไปส่งงานให้กับบริษัทอื่น
"สัมพันธ์ฯ มีภาระต้องจ่ายเงินเดือนพนักงานสิบล้านบาท ผู้บริหารก็หนีไปหมดแล้ว เบี้ยค้างรับจากตัวแทนก็มีอีกมาก มีทั้งที่ค้างรับจริง และไม่จริง แถมยังมีบางรายที่จ่ายเช็คไปแล้ว แต่ดันไปเข้าบัญชีเจ้าของ หรือกรรมการบริษัท"
ลูกค้าสัมพันธ์ฯ ช่วงนี้อย่าชน
ผู้บริหารบริษัทประกันภัยรายใหญ่ แนะนำให้ลูกค้าเก่าสัมพันธ์ประกันภัยที่ยังไม่รู้ทางออก ให้วิ่งไปหาตัวแทน ให้จัดการยกเลิกกรมธรรม์และขอเบี้ยคืนกับสัมพันธ์ประกันภัย หรือไม่อย่างนั้นก็ต้องโอนไปซื้อกรมธรรม์ใหม่กับบริษัทอื่น โดยลูกค้าอาจจะได้รับส่วนลดบางส่วน จากการคิดอัตราเบี้ยที่คิดคำนวณเอาอายุกรมธรรม์เก่าที่เหลือบวกกับเวลา 1 ปี ที่ลูกค้าต้องซื้อกรมธรรม์จากบริษัทใหม่
หรือวิธีสุดท้ายก็คือ ไปร้องเรียนกับกรมการประกันภัย ผ่านสายด่วนประกันภัย ถ้ายังไม่ได้ผลก็ต้องทนรอ และขับรถอย่างระมัดระวังไปก่อน ในกรณีที่ยังไม่สามารถซื้อกรมธรรม์ฉบับใหม่จากบริษัทอื่นได้ ขออย่าชนหรืออย่าบาดเจ็บจากรถของลูกค้าสัมพันธ์ฯ ที่โรงพยาบาลบางแห่งไม่ยอมรับรักษา ทั้งๆ ที่โรงพยาบาลเหล่านั้นสามารถเบิกเงินได้ตาม พ.ร.บ.ผู้ประสบภัยจากรถ
งานนี้ถ้าเกิดอุบัติเหตุขึ้นมา คงต้องบอกว่าตัวใครตัวมัน หรือไม่ก็ต้องทนรอว่า กรมการประกันภัย "เจ้าภาพ" จัดการงานนี้ จะกล้าตัดสินใจในขั้นตอนสุดท้ายเมื่อไรและอย่างไร กับบริษัท "เขี้ยวลากกิน" ฉ้อฉลเหล่านี้ให้เบ็ดเสร็จเด็ดขาดเสียที
สูตรสำเร็จ 2 ผู้นำประกันภัยรถยนต์ "วิริยะฯ-กรุงเทพฯ" คุมมาตรฐานอู่-มัดใจลูกค้า
เปิดสูตรรักษาบัลลังก์ผู้นำประกันภัย แม้คิดค่าเบี้ยแพงแต่ลูกค้าไม่ตก ชูบริการหัวใจสำคัญคือ อู่ต้องได้มาตรฐาน ที่ซ่อมแล้วลูกค้าพอใจ พร้อมทั้งหลักบริหารอะไหล่และตัวแทน
วิริยะประกันภัย และกรุงเทพประกันภัย นับว่าเป็นธุรกิจประกันวินาศภัย ระดับหัวแถว ที่ขึ้นชื่อในด้านบวกเรื่องอู่และการให้บริการลูกค้า จนแทบไม่มีรอยมลทินติดตัวเหมือนเจ้าอื่น โดยเฉพาะผู้นำตลอดกาล "วิริยะฯ" ที่คุมเข้มบริหารอู่ จนไม่มีใครโค่นบังลังก์แชมป์ลงได้ ขณะที่กรุงเทพประกันภัย ในเครือ "บัวหลวง" ก็กำลังไต่ระดับขึ้นมาแทน เบอร์ 2 "สัมพันธ์ประกันภัย" อย่างน่าสนใจ จากการโฟกัสไปที่สินค้านวัตกรรมใหม่ "2 plus" และโครงการ "อู่ชวนซ่อม" ที่จะมีการขึ้นป้ายรับประกันการซ่อมทั้งกับลูกค้าและไม่ใช่ลูกค้าบริษัท
ถึงแม้เจ้าของตำแหน่งแชมป์ตลอดกาลอย่าง "วิริยะประกันภัย" เบอร์หนึ่ง ประกันภัยรถยนต์ จะคิดเบี้ยประกันรถยนต์สูงกว่า ธุรกิจค่ายคู่แข่ง จนขึ้นชื่อลือชา แต่ชื่อเสียงของวิริยะฯก็มักจะยืนอยู่ในลำดับต้นๆ ของบริษัทที่ให้บริการลูกค้าได้สมเหตุสมผล จนแทบไม่มีรอยด่างพร้อย
ส่วนหนึ่งที่ทำให้วิริยะฯ รักษาตำแหน่งแชมป์เอาไว้ได้ทุกสมัย ถึงแม้จะต้องเผชิญหน้ากับคู่ต่อสู้ทุนหนาจากอีกฟากโลก ก็คือ การบริหารและคุมเข้มอู่ซ่อมอย่างเป็นระบบ ตามที่ผู้บริหารวิริยะฯ อวดอ้างสรรพคุณเอาไว้ว่า ทัดเทียมได้กับการ "ซ่อมมาตรฐานโรงงาน" หรือ มาตรฐานซ่อมห้าง
รูปแบบการบริหารอู่ลักษณะนี้ จะควบคุมพฤติกรรมการซ่อมของอู่ไม่ให้ออกนอกลู่นอกทาง
"ถ้าลูกค้าเคลมถึง 3 ครั้ง ก็อาจต้องปรับอู่รายนั้น ทำอย่างนี้ อู่ก็จะไม่กล้าทำอีก หรือถ้าลูกค้าแจ้งเข้ามาว่า อู่ซ่อมไม่ดี ลูกค้าต้องซ่อมแล้วซ่อมอีก ก็อาจจะถึงขั้นปิดอู่ไปเลย บางรายใส่อะไหล่ที่ซื้อมาจากไต้หวันให้ลูกค้า จุดนี้ก็จะทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึกได้ง่ายๆ"
การบริหารคุมเข้มอู่ซ่อมยังรวมไปถึงการป้องกันอู่ที่ฉลาดแกมโกง ใส่อะไหล่เทียมให้ลูกค้า ในขณะที่บริษัทให้ราคาเป็นอะไหล่แท้ เมื่อลูกค้าแจ้งเข้ามา อู่นั้นก็อาจจะถูกปรับเป็น 10 เท่า
วิริยะฯ ยังใช้วิธีบริหารสต็อกอะไหล่ของแท้ให้มีต้นทุนต่ำ ด้วยการสั่งซื้อล็อตใหญ่ ทำให้ได้ราคาส่วนลดถึง 40% เช่น ราคาชิ้นส่วนกันชน บริษัทอื่นอาจจะซื้อที่ราคา 15,000 บาท แต่วิริยะซื้อได้ในราคาเพียง 9,000 บาท
ผู้บริหารบอกว่า วิริยะฯ จะใช้วิธีมีหน่วยตรวจสอบตามอู่ โดยการสุ่ม เพื่อเฝ้าดูการบริหารจัดการให้มีมาตรฐานระดับเดียวกัน นอกจากนั้น ก็ยังคุมเข้มตัวแทนอย่างเคร่งครัด เช่น ถ้ารายใดไม่ส่งเบี้ยเข้าบริษัท ก็จะฟันไม่เลี้ยงทันที
ส่วนหนึ่งก็เพราะรอยรั่วไหลส่วนใหญ่ของธุรกิจประกันภัยรถยนต์ก็คือ การบริหารจัดการของกลุ่มพนักงาน ซึ่งถ้ามีจำนวนมากจนควบคุมไม่ได้ ระบบก็จะเปิดช่องโหว่ให้เกิดขบวนการทุจริต ฉ้อฉลระหว่างพนักงานและอู่ได้ เหมือนกับที่เคยเกิดกับรัตนโกสินทร์ประกันภัย พาณิชย์การประกันภัย ธนสินประกันภัยและ รายล่าสุดสัมพันธ์ประกันภัย
ผู้บริหารวิริยะฯ ยอมรับว่า กรณีที่เกิดกับสัมพันธ์ประกันภัย พลอยทำให้วงการประกันภัยและ วิริยะฯเดือดร้อนไปด้วย ก็ตรงที่ มีการคาดกันจากหลายฝ่ายว่า บริษัทพอร์ตใหญ่อย่างสัมพันธ์ฯยังล้มได้ แล้วบริษัทเล็กหรือบริษัทอื่นก็คงมีชะตากรรมไม่ต่างกัน
"เราเดือดร้อนด้วย เพราะลูกค้ามองว่าสั่นสะเทือนไปทั้งวงการ ก็มีบางรายที่ถอนประกันไปเลย"
ขณะที่กรุงเทพประกันภัย ชัย โสภณพนิช ประธานกรรมการและกรรมการผู้อำนวยการใหญ่ บมจ.กรุงเทพประกันภัย (BKI) ที่เลื่อนจากอันดับ 3 มาเป็น อันดับ 2 แทนที่สัมพันธ์ฯ ในตลาดประกันภัยรถยนต์ บอกว่า การดึงลูกค้าให้อยู่กับบริษัทนานๆ ก็ควรจะมีทางเลือก และการให้บริการที่ดี
การโฟกัสไปที่ประกันภัยรถยนต์ชั้น 1 ราคาเบี้ยสูง หรือสินค้าใหม่ "2 plus" ลูกค้าจึงคาดหวังจะได้รับบริการจากอู่ที่มีมาตรฐาน ดังนั้น อู่ที่ดีจึงควรจะ ตรงเวลา บริการดี ให้ราคาดี ทำเลและอุปกรณ์ดี มีมาตรฐาน
ชัยบอกว่า กรุงเทพประกันภัยจะมีสื่อโฆษณาทางทีวีใน "โครงการอู่ชวนซ่อม" เฟสแรกจะเลือกไว้ 40 อู่ ที่ลูกค้ามองเห็นป้ายก็เลี้ยวรถเข้าไปใช้บริการได้เลย ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหรือไม่ได้เป็นลูกค้าของบริษัท
"อู่ที่ดีควรจะซ่อมเช้า เย็นได้ เมื่อซ่อมเสร็จก็ต้องโทรไปบอกลูกค้าด้วย ในช่วงแรก เราก็จะให้คะแนนอู่ โดยการขึ้นป้าย เมื่อลูกค้าเห็นก็จะช่วยได้"
โครงการนี้เป็นการร่วมมือกับดูปองค์ เรียกว่า "BKI Quick Repair" โดยจะมีการส่งช่างไปฝึกอบรมกับอู่ ร่วมกับดูปองค์ เพื่อยกระดับให้อู่เทียบชั้นอู่ห้างของศูนย์โชวรูมรถยนต์ของบรรดาดีลเลอร์รถยนต์
"จุดนี้จะเป็นการยกระดับการบริการ เพื่อให้ลูกค้าสบายใจได้ว่าจ่ายแพงกว่า แต่ก็ได้บริการที่ดีกว่า"
ชัย กล่าวเพิ่มเติมว่า อู่หลายแห่งอาจจะต้องปรับทั้งสถานที่ ห้องรับแขก ห้องน้ำ เพราะผู้หญิงขับรถส่วนใหญ่มักจะบ่นเรื่องห้องน้ำไม่สะอาด ไม่ปลอดภัย การจะไปใช้บริการปั๊มน้ำมันก็คงไม่สะดวก เหมือนสถานีบริการน้ำมันที่มีจุดขายห้องน้ำสะอาด เพราะเป็นความต้องการของสังคม
"เราพยายามจะอัพเกรดอู่ ซึ่งอู่ก็จะต้องรับปากเราว่า เมื่อซ่อมเสร็จต้องโทรไปเรียกลูกค้ามารับรถได้ด้วย"
นอกจากนั้น ระบบซ่อม ชนิดของสี และสี ก็สำคัญ อู่จึงต้องร่นเวลาซ่อมให้น้อยลง เพราะมีสีแห้งเร็วขึ้น จาก 5-6 วัน ก็ควรจะลดลงมาเหลือ 2-3 วัน
"ถ้าลูกค้าต้องการจ่ายเบี้ยสูง บริการดี ก็จะหันมาซ่อมรถกับเรา แต่ถ้าเบี้ยถูก บริการไม่ดี ก็เสียชื่อ โครงการนี้จะทำให้อู่พัฒนาตัวเอง ซึ่งถ้าทำไม่ได้ บริษัทก็จะไปหาอู่ใหม่มาเข้าในโครงการ"
ว่ากันว่า กรุงเทพฯ มีการจัดอันดับเกรดอู่หลายระดับ ที่ผ่านมามีการตัดอู่ระดับเกรดเอออกไปจากเครือกรุงเทพประกันภัยหมดแล้ว คงเหลือแต่อู่ระดับเกรด "เอเอ" และ "เอเอเอ" เท่านั้น
บางอู่ที่มีพื้นที่จำกัด ก็อาจต้องยอมให้ ถ้าเขามีลูกค้าจำนวนมาก อยู่ใกล้ชุมชน และฝีมือซ่อมรถไม่แพ้ใคร การยกระดับอู่ก็ต้องพยายามเลือกลูกค้าที่มีคุณภาพด้วย ดังนั้น ถ้าลูกค้ายอมจ่ายเบี้ยแพง ก็เชื่อว่าจะมีคุณภาพ
อย่างไรก็ตาม การคลอดสินค้าใหม่ 2 plus ที่เป็นการเติมเต็มช่องว่างระหว่างประกันชั้น 1 และประกัน 3 plus ยอมรับว่าบริษัทต้องมีต้นทุนสูงขึ้น เพราะต้องเพิ่มเจ้าหน้าที่ประมาณ 3-4 คน เพื่อทำหน้าที่เฝ้าติดตามอู่เป็นประจำ พนักงานที่เพิ่มขึ้นมานี้เอง ที่ถือเป็นต้นทุนที่บวกเข้าไปในเบี้ย "2 plus"
สำหรับกรุงเทพประกันภัย ปีนี้มีสินค้าใหม่ 8 ตัว และกำลังจะออกอีกในครึ่งหลัง โดยก่อนหน้านั้นได้เปิดเคานท์เตอร์เซอร์วิสเพื่อให้บริการลูกค้า 3 แห่ง และจะเพิ่มอีก 10 แห่งในปีนี้
โครงการ "อู่ชวนซ่อม" จะมีการโฆษณาทางทีวี และสปอตวิทยุ พร้อมกับการขยายงานผ่านตัวแทน โดยคาดว่าครึ่งหลังธุรกิจจะขยายตัว 9.8% จากครึ่งแรกที่เติบโต 10% ในขณะที่ยอดขายรถใหม่ยังคงลดลงเรื่อยๆ สินค้าใหม่ รวมถึงโครงการอู่ชวนซ่อม จึงน่าจะผลักให้มียอดขายเพิ่มมากขึ้น
ผลประกอบการครึ่งปี บริษัทมีเบี้ยรับรวม 4,445.43 ล้านบาท จากเป้าทั้งปี 8,487 ล้านบาท จากปีก่อนที่ 7,500 ล้านบาท โดยมียอดขายผ่านช่องทางเทเลเซลส์ผ่านแบงแอสชัวรันส์ สาขาธนาคารกรุงเทพ 47.18 ล้านบาท จากเป้าครึ่งแรกที่ตั้งไว้ 29.7 ล้านบาท และเป้าทั้งปี 104 ล้านบาท
http://www.manager.co.th/mgrWeeklyที่มาของข่าว :: เว็บไซต์ นสพ.ผู้จัดการรายสัปดาห์ 16 ส.ค. 2550
PROMOTION
*** กรอกประวัติรถยนต์ที่เวปไซด์
http://www.vgetone.com/registtomail222.html รถเก๋ง : ทำประกันประเภท 1 แถมฟรีพรบ.หรือ เลือกรับบริการช่วยเหลือรถเสียฉุกเฉิน 24 ช.ม.
ทั่วประเทศไม่จำกัดจำนวนครั้ง จาก CWC มูลค่า 1,500 บาท ฟรี ***
รถกระบะ : รับบริการช่วยเหลือรถเสียฉุกเฉิน 24 ช.ม.ทั่วประเทศไม่จำกัดจำนวนครั้ง จาก CWC มูลค่า 1,500 บาท ฟรี ***
หรือโทร.
คุณวินทัต ตันยะกุล
Smart Express Co. Ltd.
Tel. : 0 2939 0923
